Am 6. März 2025 hat die Stadt Essen die Testphase für einen neuen Verwaltungs-Chatbot gestartet. Ziel des Chatbots ist es, Informationen aus der 115-Datenbank rund um die Uhr zugänglich zu machen. Die FITKO, die die Behördennummer 115 im Auftrag des IT-Planungsrats steuert, ist für die Entwicklung beauftragt. Der Chatbot wird im Serviceportal der Stadt Essen getestet und soll einen digitalen Zugang zu den Serviceangeboten der zentralen Behördennummer 115 bieten.
Der Bot gibt auf Anfragen passende Antworten aus der 115-Wissensdatenbank und sammelt Feedback von Nutzern, die die bereitgestellten Informationen im Chatverlauf mit „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten können. Zudem ist es möglich, über das Chatbot-Menü ausführliches Feedback zu geben.
Testphase und Funktionen des Chatbots
Die Erprobungsphase in Essen beginnt, während noch fehlende Links zu den Online-Diensten der Stadt ergänzt werden. Der 115-Chatbot wurde bereits in verschiedenen Kommunen des 115-Verbundes erfolgreich getestet. Aktuell arbeitet der Chatbot regelbasiert und nutzt keine KI-gestützten Sprachmodelle. Um die Nutzerfreundlichkeit und Antwortqualität zu verbessern, plant die FITKO jedoch, den Chatbot um KI-basierte Funktionen zu erweitern.
Zusätzlich testet die Behördennummer 115 einen eigenen Service-Chatbot in mehreren Pilotkommunen. Dieser ermöglicht erstmals einen digitalen Zugang zu den Verwaltungsleistungen der 115. Die Entwicklung und der Test werden vom Produktmanagement der FITKO koordiniert. Die Nachfrage nach digitalen Service-Angeboten steigt sowohl bei den Bürger:innen als auch bei den Kommunen.
Der Chatbot ist Teil einer Pilotphase, die in zehn Kommunen des 115-Verbunds durchgeführt wird und die aktuelle Version des 115-Chatbots unter realen Bedingungen testen soll. Der Chatbot ist derzeit auf den Websites der Stadt Frankfurt und im Bodenseekreis in Betrieb. Er bietet nicht nur Informationen zu Verwaltungsleistungen, sondern kann auch lokale Informationen wie Veranstaltungstermine oder Tourismusinformationen bereitstellen.
Ein wichtiger Aspekt bei der Entwicklung ist der Schutz persönlicher Daten der Bürger:innen. Regelbasierte Antworten sollen die Richtigkeit der Informationen sicherstellen, während die 115-Servicecenter dadurch mehr Zeit für komplexe Anliegen in telefonischen Gesprächen erhalten. Nutzer:innen können ihre Fragen in ein Chatfenster auf den kommunalen Websites eingeben, worauf der Chatbot mit spezifischen Informationsbausteinen antwortet, aus denen die Nutzer:innen auswählen können.
